Meister der Super-Persuasion – Teil 4

Wie bringt man einen Geiselnehmer dazu, aufzugeben?

„Viele hören nicht zu. Dadurch verpassen sie wichtige Informationen, die sie für ihren eigenen Vorteil nutzen können“, sagt FBI-Verhandlungsführer Chris Voss. 24 Jahre arbeitete er für die amerikanische Bundespolizei FBI und war weltweit an etwa 150 Geiselnahmen beteiligt.

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„Das verstehe ich“, sagt die Frau ins Telefon. „Ich höre Sie, Ricky.“ Gerade hat ihr der Mann am anderen Ende der Leitung damit gedroht, dass er einen Menschen erschießen wird, wenn er bis ein Uhr keinen Helikopter zur Verfügung gestellt bekommt. Für Kip Rustenburg sind solche Sätze Alltag. Sie ist Hostage Negotiator beim FBI, ein Profi für Verhandlungen mit Geiselnehmern. Ihre Aufgabe ist es, einen Menschen, der stark unter Druck steht, davon zu überzeugen, seine Pläne aufzugeben. Aber wie gelingt das?

Grundsätzlich halten sich Hostage Negotiators stets an drei ungeschriebene Gesetze der Überzeugung. Diese gelten nicht nur in Ausnahmesituationen wie Geiselnahmen, sondern auch in Alltagssituationen wie z. B. Gehaltsverhandlungen mit dem Vorgesetzten.

Gesetz 1: Kenne dein BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement):

Vor dem Kontakt mit dem Geiselnehmer setzt sich jeder Verhandlungsführer je nach Ausgangssituation ein Maximalziel (Beispiel: Alle Geiseln und der Geiselnehmer bleiben unverletzt). Viel wichtiger jedoch: Sie legen zugleich ihr persönliches BATNA fest – das bedeutet: ihr Minimalziel (Beispiel: Alle Geiseln bleiben unverletzt). „Wer ohne diesen Kompass in eine Verhandlung geht, läuft Gefahr, die Orientierung zu verlieren und vom Gegenüber überzeugt zu werden“, erklärt der Hostage-Negotiator- Ausbilder Chris Voss.

Gesetz 2: Nutze Emotionen.

Proaktive Empathie nennen Hostage Negotiators diese Handlungsanweisung. „Viele vergessen bei Verhandlungen, dass jede Forderung, jeder Satz, jedes Wort eine emotionale Dynamik beim Gegenüber auslösen kann. Nur wer diese Prozesse kennt, kann überzeugen“, erklärt Chris Voss. In der Praxis sieht das so aus: „Ricky, bleiben Sie (respektvolle Anrede) ruhig. Noch ist nichts Dramatisches passiert. Der Geisel, der sie aus Versehen (keine Absicht, keine Schuldzuweisung) in den Fuß geschossen haben, geht es den Umständen entsprechend gut. Es ist toll, wie Sie die Dinge seitdem im Griff haben – niemand sonst wurde verletzt (Geiselnehmer ist Teil der Lösung, nicht des Problems). Ricky, lassen Sie uns schauen, wie wir die Sache friedlich gestalten, damit wir alle (nicht nur die Geiseln) sicher hier rauskommen.“

Gesetz 3: Höre zu!

„Solange ein Geiselnehmer redet, wird er niemanden umbringen“, erklärt Steve Voss. „Tactical listening“, taktisches Zuhören, nennen Verhandlungsspezialisten die Technik, die auch Kip Rustenburg anwendet. „Gerade Geiselnehmer, die aufgrund einer emotionalen Überreaktion in die Situation geraten sind, haben das Bedürfnis, zu reden. Das gibt ihnen ein Gefühl von Sicherheit in dem ganzen Chaos“, sagt Voss. Tatsächlich belegen Studien: Ein Mensch, dem zugehört wird, lässt schneller andere Standpunkte zu, akzeptiert eher Gegenvorschläge. Eine Schwachstelle, die viele Menschen bei Gehaltsverhandlungen nicht ausnutzen. So erklärt Steve Voss: Kip Rustenburg hat sich an alle drei Regeln gehalten. Nach tagelangen Gesprächen geben Geiselnehmer Ricky Wassenaar und sein Komplize auf. „Am Ende haben sie die geforderte Pizza bekommen, ein paar Kopfschmerztabletten und das Versprechen, in Gefängnisse verlegt zu werden, die näher an ihren Heimatorten liegen“, sagt Rustenburg. „Dafür haben sie ihre Waffen herausgerückt, die Geiseln und letztlich auch sich selbst. Ein guter Deal.“

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